Aerei in ritardo, voli cancellati e overbooking, ecco il rimborso fino a 600 euro: come ottenerlo

Il tempo delle ferie è ormai alle spalle, ma non sono pochi quelli che, oltre ai piacevoli ricordi della vacanza, si portano dietro qualche brutto momento legato al viaggio aereo, in un’estate che tra scioperi e disservizi ha visto giorni molto complicati. Pochi passeggeri sanno però che i loro diritti consentono, in base al regolamento europeo 261/2004, di ottenere adeguati risarcimenti dalle compagnie, che possono arrivare fino a 600 euro. Questo in caso di ritardi, cancellazioni dei voli o negato imbarco (il famigerato overbooking). Occorre però conoscere bene il percorso da seguire e i termini da rispettare. Intanto va detto che ci sono due anni di tempo per fare domanda dal momento in cui si verifica il problema. Inoltre le compagnie tendono a emettere voucher per la compensazione. Occorre fare attenzione, perché questi voucher potrebbero avere una data di scadenza che è meglio tenere bene a mente. Per fare la domanda occorre rivolgersi alla compagnia oppure al tour operator che ha organizzato il viaggio. I moduli appositi si trovano sui siti dei vettori. Non sempre però è facile arrivare a questi documenti, che comunque sono messi a disposizione anche dall’Enac, l’ente di vigilanza.

Un altro filone che spesso significa disavventure per i passeggeri è quello dei bagagli smarriti. Anche qui si ha diritto a un risarcimento, che può arrivare a 1.700 euro. A patto che si seguano le regole giuste già dal momento in cui si lascia l’aeroporto.

Per semplificare la vita a chi è incappato in spiacevoli sorprese con un volo aereo, si moltiplicano anche le società che propongono di occuparsi della richiesta di indennizzo. Fanno tutto loro, ma chiedono una quota di quanto avuto come ristoro. Che può raggiungere anche il 30% dell’importo.

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Volo in ritardo: compensazioni fino a 600 euro

La cancellazione del volo e gli indennizzi

L’imbarco negato (overbooking) e i ristori

L’assistenza in aeroporto

Come chiedere la compensazione

Entro quanto va chiesto l’indennizzo

I ristori per i bagagli smarriti

Gli intermediari per avere gli indennizzi

Volo in ritardo: compensazioni fino a 600 euro

Va ricordato che la materia dei rimborsi aerei è disciplinata dal Regolamento europeo 261/2004, che si applica per tutti i voli in partenza da un aeroporto europeo (di qualsiasi compagnia). E vale anche per i voli in partenza da aeroporti extra Ue che sono diretti in Europa (ma di compagnie dei Paesi europei, inclusi Svizzera, Norvegia e Islanda). Ci sono poi tre diverse casistiche che danno diritto a un ristoro. Il passeggero ha diritto a rimborsi e compensazioni in caso di ritardo prolungato del volo, in caso di cancellazione del volo e di negato imbarco. Sono tuttavia previste grosse differenze e occorre conoscere bene il regolamento per ciascun caso.

Riguardo alla prima casistica, vale a dire il ritardo prolungato, occorre distinguere tra ritardo in partenza e ritardo in arrivo. La seconda opzione è più generosa perché i termini sono meno stringenti. Nel dettaglio, il ritardo in partenza porta al rimborso del costo del biglietto solo sopra le 5 ore di ritardo. È una richiesta che il passeggero può fare magari perché nel frattempo, visto il consistente ritardo, il suo viaggio non ha più senso di essere portato a termine. In pratica il passeggero può riavere indietro tutti i soldi spesi per l’acquisto del biglietto.

La compensazione è di importo variabile in base ai km previsti dalla tratta del viaggio. Le compagnie pagano di più quanto è maggiore è la distanza che il passeggero avrebbe dovuto percorrere. Si arriva a 600 euro di compensazione per tratte internazionali sopra i 3.500 km, i voli intra Ue (sopra i 1.500 km) e gli internazionali (tra 1.500 km e 3.500 km) danno diritto a 400 euro di compensazione, mentre il ristoro si ferma a 250 euro per i voli intra Ue e internazionali sotto i 1.500 km.

Se il ritardo è invece in arrivo, allora scatta subito la compensazione (secondo le regole dei km e del tipo di volo). Per arrivare alla compensazione, il ritardo deve però superare le 3 ore. Meno delle 5 previste per i ritardi in caso di partenza.

La compensazione non è prevista se ritardi e cancellazioni sono legati a circostanze eccezionali, che la compagnia deve dimostrare. Non è dovuta neanche se la compagnia comunica la cancellazione e offre un volo alternativo nel rispetto della normativa, vale a dire con un preavviso di almeno due settimane. O, in caso di un periodo temporale inferiore prima della data di partenza, se propone un volo alternativo con caratteristiche simili a quello originario.

La cancellazione del volo e gli indennizzi

Durante l’estate (ma in verità può succedere tutti i giorni) a molte famiglie è capitato di vedersi cancellare inaspettatamente il volo. Anche in questo caso si ha diritto a una compensazione. Ci sono però due ipotesi: il caso in cui il viaggiatore ha scelto comunque di partire (anche in questo caso l’importo della compensazione pecuniaria varia a seconda dei km, della rotta da percorrere e dei tempi di anticipo con cui è stata resa nota la cancellazione) e quello in cui rinuncia al volo (è previsto anche il rimborso del biglietto, oltre alla compensazione, sempre in base ai km e al tempo della comunicazione). Non molti sanno che un anticipo dell’orario di partenza, altro caso che può capitare a chi viaggia, equivale a una cancellazione. Ma per far scattare l’indennizzo, il volo deve decollare non meno di 60 minuti prima dell’orario previsto.

L’imbarco negato (overbooking) e i ristori

Nel caso di eccesso di prenotazioni rispetto ai posti disponibili sul volo, la compagnia aerea deve fare un “appello ai volontari”, cioè verificare se ci siano passeggeri disposti a rinunciare alla prenotazione in cambio di benefici da concordare. In caso di rinuncia volontaria all’imbarco, il passeggero, oltre ai benefici da concordare con la compagnia aerea, ha diritto alla scelta tra il rimborso del prezzo del biglietto (entro 7 giorni) o la riprotezione su un volo alternativo.

Invece, in caso di negato imbarco senza il consenso del passeggero, questo ha diritto: − alla scelta tra il rimborso del prezzo del biglietto (entro 7 giorni) o la riprotezione su un volo alternativo. Oppure può scegliere la compensazione pecuniaria, che varia sempre a seconda del tipo di viaggio e di chilometraggio. La compensazione massima è di 600 euro per voli internazionali sopra i 3.500 chilometri.

L’assistenza in aeroporto

In ogni caso va sottolineato che in caso di ritardo il passeggero ha diritto ad assistenza adeguata in aeroporto. Questa assistenza scatta sopra le 2 ore di ritardo per i voli intra Ue e internazionali (fino a 1.500 km), mentre il ritardo deve essere superiore alle 4 ore per i voli internazionali sopra i 3.500 km. Il ritardo deve invece essere sopra le 3 ore in caso di voli intra Ue (sopra i 1.500 km) e per quelli internazionali (tra 1.500 e 3.500 km). L’assistenza varia a seconda delle ore di ritardo e della destinazione e può prevedere bevande e pasti fino ad arrivare alla sistemazione in albergo per la notte.

Come chiedere la compensazione

Il passeggero deve, in primo luogo, presentare reclamo alla compagnia aerea operativa: per farlo è sufficiente avere i dati precisi del volo e quelli dei passeggeri registrati sul biglietto (con il codice Pnr del biglietto stesso). Occorre quindi come prima cosa rivolgersi alla compagnia aerea che ha emesso il biglietto e/o, in caso di viaggi tutto compreso, al tour operator con il quale è stato stipulato il contratto di trasporto. Il reclamo può essere presentato dal passeggero entro due anni dalla data del volo o dalla data in cui il volo avrebbe dovuto essere effettuato. Nella presentazione del reclamo alla compagnia aerea, il passeggero deve attenersi alle indicazioni fornite dalla compagnia aerea stessa.
Che cosa fare in caso di mancato riconoscimento dei diritti previsti dal Regolamento 261/2004? In assenza di specifiche procedure di reclamo previste dalle singole compagnie aeree, sul sito dell’Enac è possibile trovare, in versione italiana e inglese, il modulo di reclamo predisposto dall'Unione europea. Ed è sempre all’Enac che ci si deve rivolgere nel caso in cui non si ottenga alcun indennizzo che invece si ritiene sia dovuto. Il passeggero può inviare un reclamo all'Enac quando la compagnia aerea non fornisce risposta e sono passate almeno sei settimane dalla data di presentazione della richiesta di compensazione, o quando il passeggero ritiene che la risposta ricevuta dalla compagnia aerea non sia soddisfacente rispetto a quanto previsto dal Regolamento europeo 261/2004.

Entro quanto va chiesto l’indennizzo
Il regolamento europeo 261 del 2004 non indica espressamente i termini temporali entro i quali i passeggeri possono chiedere la compensazione per il volo ritardato o cancellato, o in caso di overbooking. Ma a stabilirlo sono state le autorità competenti di ogni singolo Paese e in Italia il termine è stato fissato in due anni. Stesso limite per Paesi Bassi e Malta; in Germania, Austria e Portogallo sono tre; in Grecia, Spagna, Francia cinque; nel Regno Unito, invece, ci sono addirittura sei anni di tempo.

I ristori per i bagagli smarriti

Anche i guai che possono capitare ai bagagli in viaggio possono portare a ristori che arrivano fino a 1.700 euro. A patto però che si seguano le giuste procedure. Va subito detto che, in caso di mancata riconsegna del bagaglio registrato (il bagaglio consegnato al momento dell’accettazione e per il quale viene emesso il “Talloncino di Identificazione Bagaglio”), all’arrivo a destinazione si deve aprire un rapporto di mancata riconsegna del bagaglio, facendo constatare l’evento, prima di lasciare l’area riconsegna bagagli, presso gli Uffici Lost and Found dell’aeroporto di arrivo e compilando gli appositi moduli PIR (Property Irregularity Report).

Se entro 21 giorni dalla compilazione del PIR non fossero state ricevute notizie sul ritrovamento, il bagaglio si considera smarrito. In questo caso è necessario inviare tutta la documentazione per l’avvio della pratica di risarcimento. C’è un risarcimento però anche in caso di ritrovamento del bagaglio, entro 21 giorni dalla data di effettiva avvenuta riconsegna. Anche in questo secondo caso bisogna inviare la documentazione richiesta. A chi? All’Ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea. Occorre dichiarare il codice di prenotazione del volo in caso di acquisto via Internet oppure l’originale della ricevuta in caso di biglietto cartaceo; l’originale del PIR rilasciato in aeroporto; l’originale del talloncino di identificazione del bagaglio e la prova dell’eventuale avvenuto pagamento dell’eccedenza bagaglio; un elenco del contenuto del bagaglio nel caso di bagaglio smarrito; un elenco dell’eventuale contenuto mancante nel caso di bagaglio ritrovato. Uno scoglio è legato al fatto che serve consegnare anche gli originali degli scontrini e/o ricevute fiscali nei quali sia riportata la tipologia della merce acquistata (in relazione alla durata dell’attesa) in sostituzione dei propri effetti personali contenuti nel bagaglio. Bisogna quindi ricordare di conservare tutti gli scontrini. Poi bisogna dare indicazione delle coordinate bancarie complete: nome e indirizzo della banca. In caso di smarrimento o di ritardata consegna del bagaglio registrato, il passeggero ha diritto a un risarcimento fino a circa 1.335 euro dalle compagnie aeree dell’Unione Europea e dei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal e fino a 17 euro per kg dalle compagnie aeree dei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Varsavia, salvo che il passeggero abbia sottoscritto un’assicurazione integrativa.

Gli intermediari per avere gli indennizzi

Si chiamano Italiarimborso, Airhelp, SkyGenius. Sono solo alcuni esempi di società che promettono di recuperare i soldi dei voli cancellati o in ritardo o per i disagi da overbooking. Operano generalmente come intermediari tra i passeggeri e le compagnie aeree. Queste società offrono servizi di assistenza legale e burocratica per aiutare i passeggeri a ottenere un rimborso o un risarcimento in conformità con le leggi vigenti. Per il servizio chiedono un compenso che può arrivare anche al 30% del ristoro complessivo cui ha diritto il passeggero.

Inizialmente i passeggeri forniscono dettagli sul volo, come il numero di prenotazione e la data del volo, alle compagnie di recupero. Le compagnie valutano se il passeggero può chiedere un risarcimento. Una volta confermato che ne ha diritto, la compagnia di recupero agisce come rappresentante legale del passeggero. Questo significa che si occuperà di tutte le comunicazioni e della corrispondenza con la compagnia aerea e le autorità competenti per conto del passeggero.

Il processo di recupero dei fondi può richiedere tempo a causa delle negoziazioni e delle procedure legali. Tuttavia, le compagnie di recupero cercano di gestire il processo in modo efficiente per ottenere i fondi per il passeggero nel minor tempo possibile.

È importante notare che i passeggeri possono anche intraprendere questo processo da soli senza l'assistenza di una compagnia di recupero, ma spesso le compagnie di recupero hanno l'esperienza e le risorse necessarie per affrontare le compagnie aeree in modo efficace. Prima di impegnarsi con una compagnia di recupero, è però consigliabile leggere attentamente il contratto e comprendere le commissioni e le condizioni del servizio. Inoltre, è importante scegliere una compagnia di recupero affidabile e legittima, poiché ci sono già state segnalazioni di disservizi (quando non raggiri) in questo settore.